汽車4S店管理全程指導pdf

2018年11月26日13:11:28 1 349
摘要

講述經典歷史故事,以寫實的手法還原呈現歷史的本來面貌,用輕松的形式,將中國幾千年厚重的歷史娓娓道來。《穿越報:秦漢卷》讓每一個中國孩子都愛上我國的歷史與文化,并從中汲取成長的智慧與力量!

汽車4S店管理全程指導 內容簡介

《汽車4S店管理全程指導》是對汽車4S店內容設計的指導性解讀,詳細闡述了汽車4S店的系統架構與崗位設計,然后分業務模塊對其業務范圍、動作流程、管理工具一一解讀,全書涵蓋了汽車4S店的管理系統架構、4S店的市場推廣、4S店的汽車銷售管理、售后服務管理、配件管理、客戶管理、員工管理等各個方面。

《汽車4S店管理全程指導》是汽車4S店各級管理人員的行動指南,書中所提供的大量的管理流程、制度、表格,可作為各級管理人員的手邊工具,可以將其復制,再根據本企業的實際狀況進行一些個性化的修改,運用到管理當中,從而提高汽車4S店的整體工作效率。

汽車4S店管理全程指導 目錄

前言

第一章汽車店的管理系統架構

第一節汽車店的業務與功能

一、汽車店的業務組成

二、汽車店的功能與平面布置

第二節汽車店的組織架構

一、總部

二、汽車門店組織架構

三、汽車店各部門職能與職責

四、汽車店的崗位設計

第二章汽車店的市場推廣

第一節汽車店市場推廣的關鍵事項

一、汽車店市場推廣活動規劃

二、市場信息分析與反饋

三、廣告宣傳

四、媒體公關活動

五、汽車店的促銷活動

第二節市場營銷推廣流程

一、市場部工作流程

二、市場推廣、促銷審批流程

三、市場調研計劃流程

四、廣告宣傳計劃制定流程

五、市場推廣物料制作流程

六、市場宣傳物料領用流程

七、汽車店危機處理流程

第三節市場營銷推廣制度

一、市場推廣運作制度

二、市場推廣物料管理制度

三、展廳店面布置、廣宣品管理規定

第四節市場營銷推廣表格

一、區域市場信息分析周報表

二、每月展廳來店(來電)客戶統計表

三、購車客戶特征卡

四、購車客戶特征分析報告

五、市場營銷活動規劃表(月度)

六、汽車店營銷活動實施進度規劃表

七、客戶形態分析報告

八、廣告活動預算表

九、主題營銷策劃表

十、傳播媒體組合規劃表

十一、廣告宣傳規劃方案

十二、外展活動展位規劃方案

十三、店面布置規劃方案

十四、汽車店店頭活動方案

十五、營銷活動應急方案規劃

十六、_活動媒體邀約計劃

十七、活動準備議案

十八、活動布展工作流程表

十九、試乘試駕方案表

二十、展車試駕車項目核查表

二十一、營銷活動物資準備清單

二十二、營銷活動物資處理表

二十三、_活動媒體簽到表

二十四、媒體宣傳跟蹤表

二十五、活動過程現場管理表

二十六、撤展分工表

二十七、客戶邀約跟蹤表

二十八、助銷工具清單

二十九、助銷工具處理表

三十、客戶問題及異議應答話術表

三十一、汽車店活動軟文與采訪話術

三十二、營銷活動資料歸檔表

三十三、線索客戶到店轉化分析表

三十四、廣告費用分析表

三十五、廣告效果評估表(參考)

第三章汽車店的汽車銷售管理

第一節汽車銷售操作流程

一、獲取銷售機會(集客活動)

二、展廳接待

三、需求分析

四、車輛展示

五、試乘試駕

六、報價和達成交易

七、新車交車

八、保持和用戶聯系

第二節汽車銷售管理流程

一、銷售部請示報告流程

二、整車銷售過程控制流程圖

三、展廳顧客接待流程

四、顧客來電處理流程

五、展廳汽車銷售流程

六、銷售核準流程

七、顧客需求分析程序

八、新車展示程序

九、試駕流程

十、報價與達成交易流程

十一、銷售合同傳遞流程

十二、新車選車流程

十三、新車交車流程

十四、保持與用戶聯系流程

第三節汽車銷售管理制度

一、銷售部管理制度

二、銷售顧問等級管理制度

三、銷售部提成獎勵及考核管理辦法

四、整車銷售過程控制程序

五、商品車管理方案

六、銷售現場作業指引

七、展廳現場管理細則

第四節汽車銷售管理表格

一、來店(電)顧客登記表

二、客戶信息記錄卡

三、客戶信息(從交車至跟蹤的記錄)

四、客戶洽談卡

五、試駕預約記錄單

六、試駕協議書

七、試乘車輛檢核表

八、報價單

九、購車協議書

十、客戶現場滿意度調查表

十一、售前檢查證明()

十二、車輛結算清單

十三、銷售顧問_月工作計劃與分析表

十四、銷售顧問_月_日活動報表

十五、銷售漏斗管理表

十六、_月銷售顧問銷售能力分析表

十七、營銷活動月報表

十八、客戶流量時間段統計分析表

十九、來訪來電客戶信息來源數據分析表

二十、意向車型比例分析表

二十一、意向客戶級別分析表

二十二、展廳績效報表

第四章汽車店的售后服務管理

第一節售后服務的六大環節

一、維修預約

二、接待顧客

三、維修作業

四、檢驗

五、結算交付

六、跟蹤回訪

第二節提供優質服務的細節

一、對車間的維修進度進行監控

二、追加的維修項目或者服務必須向客戶提出建議

三、車輛交接檢查要認真仔細

四、填寫托修單要如實詳盡

五、估算維修費用及工期要準確

六、竣工檢驗要仔細徹底

七、竣工車輛交接要耐心

八、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

第三節汽車店維修服務管理流程

一、汽車維修管理總流程

二、預約流程

三、接待服務流程

四、檢驗流程

五、結算與交付流程

第四節汽車店維修服務管理制度

一、售后服務考核獎勵規則

二、維修服務過程控制程序

三、客戶財產控制程序

四、車輛維修質量控制規定

第五節汽車售后服務管理表格

一、預約登記表

二、預約能力分析表

三、維修報價表

四、維修接車單

五、維修車輛狀態看板

六、服務項目更改登記表

七、維修車出店檢驗記錄表

八、維修質量分析表

九、返修車處理記錄表

十、維修季度評核表

十一、客戶物品清單

十二、客戶物品損失丟失報告

第五章汽車店的配件管理

第一節汽車店的配件管理要點

一、做好零配件需求的預測

二、保證常備配件的庫存

三、杜絕配件缺貨

四、做好倉庫管理

五、配件倉庫及時盤點

六、配件庫存管理與控制

七、呆滯件的控制及處理

八、做好零配件管理的評價和改進

第二節汽車店的配件管理流程

一、配件驗收入庫上架流程

二、配件領料流程

三、配件訂貨流程

四、配件報價流程

五、預約零件管理流程

第三節汽車店的配件管理制度

一、汽車店配件業務管理辦法

二、配件入庫管理規定

三、汽車店配件出庫管理規定

第四節汽車店的配件管理表格

一、配件供方評價記錄表

二、對外包方的評估記錄表

三、倉庫配件不合格品記錄表

四、安全件清單

五、倉庫安全數據表

六、配件庫存當量表

七、配件采購入庫單

八、零件借用申請表

九、零件內部調撥申請單

十、網點間零件借用表

十一、配件盤點差異報表

十二、積壓件判定表

十三、積壓件明細提報表

十四、代理庫與汽車店保內配件往來對賬單

十五、保修材料費付款或轉保外配件款申請

第六章汽車店的客戶管理

第一節客戶管理要點

一、建立客戶信息卡

二、精準細分客戶

三、定期回訪客戶

四、妥善處理客戶抱怨

五、提高客戶滿意度

六、導入客戶關系管理系統

第二節客戶管理規范流程

一、汽車店客戶投訴處理流程

二、顧客滿意監測控制流程圖

三、銷售回訪流程

四、維修回訪工作流程

第三節客戶管理規范化制度

一、客戶溝通管理程序

二、顧客滿意監測程序

三、客戶投訴處理程序

四、銷售回訪制度

五、維修回訪制度

第四節客戶關系管理表格

一、_汽車店客戶檔案表

二、汽車店客戶跟蹤表

三、意向顧客管理表

四、客戶信息跟蹤卡

五、客戶投訴處理表

六、汽車店銷售回訪調查表

七、汽車維修回訪調查表

八、_汽車店__年__月回訪調查結果統計表

九、客戶滿意度自我評價表

第七章汽車店的員工管理

第一節汽車店員工管理重點

一、員工工作安排

二、員工培訓

三、薪酬設計

四、員工內部考核管理

五、員工制度化管理

六、店面人員的形象管理

七、企業文化建設

第二節汽車店員工管理流程

一、員工招聘控制流程

二、新員工入職工作流程

三、員工轉正考核工作流程

四、員工內部調動工作流程

五、員工離職管理流程

六、勞動合同簽訂管理流程

七、員工考勤管理流程

八、加班管理流程

九、請假管理流程

十、員工績效考核流程

十一、員工獎勵流程

十二、違紀處分流程

十三、培訓管理流程

第三節汽車店員工管理制度

一、人力資源控制程序

二、汽車店員工手冊

三、培訓考核管理制度

四、汽車店崗位級別薪資方案

五、汽車店售后業績提成方案

第四節汽車店員工管理表格

一、員工情況登記表

二、考勤異常登記表

三、月度排班表

四、請假申請表

五、員工預評估表

六、員工評估考核表

七、維修接待員技能評估表

八、維修工技能評估表

九、培訓考核表

十、培訓考核成績匯總表

十一、會議培訓簽到表

十二、員工滿意情況調查表

參考文獻

汽車4S店管理全程指導 精彩文摘

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式,包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售后服務(service)、信息反饋(survey)等。它擁有統一的外觀形象,統一的標志,統一的管理標準,只經營單一的品牌特點。它是一種個性突出的有形市場,具有渠道一致性和統一的文化理念,4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

一、汽車4S店的業務組成

汽車4S店的主要業務如下。

(1)車輛的銷售。

(2)零部件的銷售。

(3)汽車的維修、修理、保養和調整。

(4)事故車的維修。

(5)保修期內的索賠。

(6)保險業務。

(7)裝潢。

(8)精品銷售。

(9)舊車置換等。

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