汽车4S店管理全程指导pdf

2018年11月26日13:11:28 2 436
摘要

讲述经典历史故事,以写实的手法还原呈现历史的本来面貌,用轻松的形式,将中国几千年厚重的历史娓娓道来。《穿越报:秦汉卷》让每一个中国孩子都爱上我国的历史与文化,并从中汲取成长的智慧与力量!

汽车4S店管理全程指导 内容简介

《汽车4S店管理全程指导?#32933;?#23545;汽车4S店内容设计的指导?#36234;?#35835;,详细阐述了汽车4S店的系统架构与岗位设计,然后分业务模块对其业务范围、动作流程、管理工具一一解读,全书涵盖了汽车4S店的管理系统架构、4S店的市场推广、4S店的汽车销售管理、售后服务管理、配件管理、客户管理、员工管理等各个方面。

《汽车4S店管理全程指导?#32933;?#27773;车4S店各级管理人员的行动指南,书中所提供的大量的管理流程、制?#21462;?#34920;格,可作为各级管理人员的手边工具,可以将其复制,再根据本企业的?#23548;首?#20917;进行一些个性化的修?#27169;?#36816;用到管理当中,从而提高汽车4S店的整体工作效率。

汽车4S店管理全程指导 目录

前言

第一章汽车店的管理系统架构

第一节汽车店的业务与功能

一、汽车店的业务组成

二、汽车店的功能与平面布置

第二节汽车店的组织架构

一、总部

二、汽车门店组织架构

三、汽车店各部门?#28595;?#19982;职责

四、汽车店的岗位设计

第二章汽车店的市场推广

第一节汽车店市场推广的关键事项

一、汽车店市场推广活动规划

二、市场信息分析与反馈

三、广告宣传

四、?#25945;?#20844;关活动

五、汽车店的促销活动

第二节市场营销推广流程

一、市场部工作流程

二、市场推广、促销审批流程

三、市场调研计划流程

四、广告宣传计划制定流程

五、市场推广物?#29616;?#20316;流程

六、市场宣传物料领用流程

七、汽车店危机处理流程

第三节市场营销推广制度

一、市场推广运作制度

二、市场推广物料管理制度

三、展厅店面布置、广宣品管理规定

第四节市场营销推广表格

一、区域市场信息分析周报表

二、每月展厅来店(来电)客户统计表

三、购车客户特征卡

四、购车客户特征分析报告

五、市场营销活动规划表(月度)

六、汽车店营销活动实施进度规划表

七、客户形态分析报告

八、广告活动预算表

九、主题营销策划表

十、传播?#25945;?#32452;合规划表

十一、广告宣传规划方案

十二、外展活动展?#36824;?#21010;方案

十三、店面布置规划方案

十四、汽车店店头活动方案

十五、营销活动应急方案规划

十六、_活动?#25945;?#36992;?#25216;?#21010;

十七、活动准备议案

十八、活动布展工作流程表

十九、试乘试驾方案表

二十、展车试驾车项目核查表

二十一、营销活动物?#39318;?#22791;清单

二十二、营销活动物资处理表

二十三、_活动?#25945;?#31614;到表

二十四、?#25945;?#23459;传跟踪表

二十五、活动过程现场管理表

二十六、撤展分工表

二十七、客户邀?#20960;?#36394;表

二十八、助销工具清单

二十九、助销工具处理表

三十、客户问题及异议应答话术表

三十一、汽车店活动软文与采访话术

三十二、营销活动资料归?#24403;?/p>

三十三、线索客户到店转化分析表

三十四、广告费用分析表

三十五、广告效果评估表(参考)

第三章汽车店的汽车销售管理

第一节汽车销售操作流程

一、获取销售机会(集客活动)

二、展厅接待

三、需求分析

四、车辆?#25925;?/p>

五、试乘试驾

六、报价和达成交易

七、新车交车

八、保持和用户联系

第二节汽车销售管理流程

一、销售部请示报告流程

二、整车销售过程控制流程图

三、展厅顾客接待流程

四、顾客来电处理流程

五、展厅汽车销售流程

六、销售核准流程

七、顾客需求分析程序

八、新车?#25925;?#31243;序

九、试驾流程

十、报价与达成交易流程

十一、销售合同传递流程

十二、新车选车流程

十三、新车交车流程

十四、保持与用户联系流程

第三节汽车销售管理制度

一、销售部管理制度

二、销售顾?#23454;?#32423;管理制度

三、销售部提成奖励及考核管理办法

四、整车销售过程控制程序

五、商品车管理方案

六、销售现场作业指引

七、展厅现场管理细则

第四节汽车销售管理表格

一、来店(电)顾客登记表

二、客户信息记录卡

三、客户信息(从交车至跟踪的记录)

四、客户洽谈卡

五、试驾预?#25216;?#24405;单

六、试驾协议书

七、试乘车辆检核表

八、报价单

九、购车协议书

十、客户现场满意度调查表

十一、售前检查证明()

十二、车辆结算清单

十三、销售顾问_月工作计划与分析表

十四、销售顾问_月_日活动报表

十五、销售漏斗管理表

十六、_月销售顾问销售能力分析表

十七、营销活动月报表

十八、客户流量时间段统计分析表

十九、来访来电客户信息来?#35789;?#25454;分析表

二十、意向车型比例分析表

二十一、意向客户级别分析表

二十二、展厅绩效报表

第四章汽车店的售后服务管理

第一节售后服务的六大环节

一、维修预约

二、接待顾客

三、维修作业

四、检验

五、结算交付

六、跟踪回访

第二节提供优?#21490;?#21153;的细节

一、对车间的维修进度进行监控

二、追加的维修项目或者服务必须向客户提出建议

三、车辆交接检查要?#38505;?#20180;细

四、填写托修单要如实详尽

五、估算维修费用及工期要准确

六、竣工检验要仔细?#27807;?/p>

七、竣工车辆交接要耐心

八、遇到维修质量(?#20998;剩?#38382;题?#24065;?#34394;心

第三节汽车店维修服务管理流程

一、汽车维修管理总流程

二、预约流程

三、接待服务流程

四、检验流程

五、结算与交?#35835;?#31243;

第四节汽车店维修服务管理制度

一、售后服务考核奖励规则

二、维修服务过程控制程序

三、客户财产控制程序

四、车辆维修质量控制规定

第五节汽车售后服务管理表格

一、预约登记表

二、预约能力分析表

三、维修报价表

四、维修接车单

五、维修车辆状态看板

六、服务项目更改登记表

七、维修车出店检验记录表

八、维修质量分析表

九、返修车处理记录表

十、维修季度评核表

十一、客户物品清单

十二、客户物品损失丢失报告

第五章汽车店的配件管理

第一节汽车店的配件管理要点

一、做好零配件需求的预测

二、保证常备配件的库存

三、杜绝配件缺货

四、做?#35980;?#24211;管理

五、配件仓库及时盘点

六、配件库存管理与控制

七、呆?#22270;?#30340;控制及处理

八、做好零配件管理的评价和改进

第二节汽车店的配件管理流程

一、配件验收入库上架流程

二、配件领料流程

三、配件订货流程

四、配件报价流程

五、预约零件管理流程

第三节汽车店的配件管理制度

一、汽车店配件业务管理办法

二、配件入库管理规定

三、汽车店配件出库管理规定

第四节汽车店的配件管理表格

一、配件供方评价记录表

二、对外包方的评估记录表

三、仓库配件不合格品记录表

四、安全件清单

五、仓库安全数据表

六、配件库存当量表

七、配件采购入库单

八、零件借用申请表

九、零件内部调拨申请单

十、网点间零件借用表

十一、配件盘点差异报表

十二、积压件判定表

十三、积压件明细提报表

十四、代理库与汽车店保内配件往来对?#35828;?/p>

十五、保修材?#25103;?#20184;款或转保外配件款申请

第六章汽车店的客户管理

第一节客户管理要点

一、建立客户信息卡

二、精准细分客户

三、定期回?#27599;?#25143;

四、妥善处理客户抱怨

五、提高客户满意度

六、导入客户关系管理系统

第二节客户管理规?#35835;?#31243;

一、汽车店客户投诉处理流程

二、顾客满意监测控制流程图

三、销售回访流程

四、维修回访工作流程

第三节客户管理规范化制度

一、客户沟通管理程序

二、顾客满意监测程序

三、客户投诉处理程序

四、销售回访制度

五、维修回访制度

第四节客户关系管理表格

一、_汽车店客户档案表

二、汽车店客户跟踪表

三、意向顾客管理表

四、客户信息跟踪卡

五、客户投诉处理表

六、汽车店销售回访调查表

七、汽车维修回访调查表

八、_汽车店__年__月回访调查结果统计表

九、客户满意度自我评价表

第七章汽车店的员工管理

第一节汽车店员工管理重点

一、员工工作安排

二、员工培训

三、薪酬设计

四、员工内部考核管理

五、员工制度化管理

六、店面人员的形象管理

七、企业文化建设

第二节汽车店员工管理流程

一、员工招聘控制流程

二、新员工入职工作流程

三、员工转正考核工作流程

四、员工内部调动工作流程

五、员工离职管理流程

六、劳动合同签订管理流程

七、员工?#35760;?#31649;理流程

八、?#24433;?#31649;理流程

九、请假管理流程

十、员工绩效考核流程

十一、员工奖励流程

十二、违纪处分流程

十三、培训管理流程

第三节汽车店员工管理制度

一、人力?#35797;?#25511;制程序

二、汽车店员工手册

三、培训考核管理制度

四、汽车店岗位级别薪?#21490;?#26696;

五、汽车店售后?#23548;?#25552;成方案

第四节汽车店员工管理表格

一、员工情况登记表

二、?#35760;?#24322;常登记表

三、月度排班表

四、请假申请表

五、员工预评估表

六、员工评估考核表

七、维修接待员技能评估表

八、维修工技能评估表

九、培训考核表

十、培训考核成绩汇总表

十一、会议培?#30331;?#21040;表

十二、员工满意情况调查表

参考文献

汽车4S店管理全程指导 精彩文摘

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)?#21462;?#23427;拥有统一的外观形象,统一的标志,统一的管理标准,只经营单一的品牌特点。它是一?#25351;?#24615;突出的有形市场,具?#26143;?#36947;一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势?#31373;?#32780;?#20934;?#30340;。

一、汽车4S店的业务组成

汽车4S店的主要业务如下。

(1)车辆的销售。

(2)零部件的销售。

(3)汽车的维修、修理、保养和调整。

(4)事故车的维修。

(5)保修期内的索赔。

(6)保险业务。

(7)装潢。

(8)精品销售。

(9)旧车置换?#21462;?/p>

图书网:汽车4S店管理全程指导pdf

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